KB손해보험, AI 화법 코칭 도입으로 설계사 고객 소통 역량 강화

6월부터 LC·TC 대상 시범운영
‘진정성 있는 소통’ 실현 목적

/KB손해보험

KB손해보험은 설계사와 고객 사이 소통 품질을 제고하고 고객 만족도를 향상하기 위해 인공지능(AI) 기반 화법 코칭 솔루션을 영업 교육 현장에 시범도입했다고 30일 밝혔다.

KB손보는 지난 6월부터 전속설계사인 LC(Life Consultant)와 TC(Total Consultant)를 대상으로 AI 화법 코칭 솔루션인 크디랩의 '쏘카인드(Sokind)'를 도입해 시범 운영하고 있다.

이 AI 화법 코칭은 고객 응대 과정에서 나타나는 설계사의 언어와 음성, 표정, 시선, 습관어 등 다양한 커뮤니케이션 요소를 AI가 실시간으로 분석하고 이에 대한 맞춤형 피드백을 제공한다.

설계사는 이를 통해 자신의 화법과 표현 습관을 객관적으로 점검하고 반복 훈련할 수 있다. 이로써 고객과의 소통 역량을 높이고 고객 만족도 향상에 기여할 수 있을 것이라는 기대를 받고 있다.

이번 AI 코칭 도입은 고객에게 기계적으로 매뉴얼을 읽어주는 형식적인 화법을 강화하기 위한 것이 아니라, 설계사가 진심을 담아 고객과 연결되고 고객의 신뢰를 얻을 수 있도록 돕는 '진정성 있는 소통'을 실현하는 데 그 목적이 있다.

KB손보 관계자는 "설계사의 말 한마디, 표정 하나가 고객 신뢰를 좌우하는 만큼 단순한 세일즈 스킬을 넘어 고객 니즈에 공감하고 소통하는 능력이 중요하다"며 "KB손해보험은 앞으로도 고객 중심 경영을 실천하기 위한 디지털 기반 혁신을 지속적으로 확대해 나갈 것"이라고 말했다.